Transformação dos SLAs

Nota

Stephanie Overby, publicado originalmente no site CIO/EUA com o título Quatro passos obrigatórios na revisão dos SLAs (em 19.07.2013).

A necessidade de reavaliação dos modelos de SLA (service level agreement ou acordo de nível de serviço, em português) firmados entre clientes e prestadoras de serviços terceirizados de TI é latente. Especialistas afirmam que as empresas avaliam esse tipo de cláusula apenas por questões técnicas e esquecem de analisar as implicações para o negócio.

A transformação dos SLAs atuais em regras que contemplem todas as áreas corporativas não é simples.  E o caminho deve seguir os seguintes passos:

  1. Envolva as áreas de negócio
    “Assim como a definição dos acordos de nível de serviço – precificação, legalidade, duração de contratos – é feita pela pela TI com a participação de outros departamentos da companhia (finanças, jurídico, entre outros), o mesmo deve acontecer com o monitoramento do nível dos serviços”, afirma o sócio da consultoria norte-americana de terceirização Pace Harmon, Steve Martin.

“Sem a participação dos departamentos que são diretamente impactados pelos serviços no processo de avaliação dos SLAs, os aspectos julgados pela contratante continuarão levando em conta apenas questões como disponibilidade e suporte”, diz ele.

  1. Avalie a prioridade dos serviços
    Nenhum fornecedor tem capacidade infinita de recursos e, por isso, é papel dos clientes identificar quais funções são mais estratégicas para sua operação e não podem ficar descobertas pelos SLAs.

No entanto, para evitar futuros conflitos, os gestores de TI devem definir quais as prioridades da companhia juntamente com os executivos de negócio. “Além disso, é preciso que os representantes dos departamentos envolvidos também assinem o contrato com a prestadora de serviços”, afirma Martin.

  1. Direcione um profissional para a avaliação dos SLAs
    Na maioria das vezes, o desafio de gerenciar globalmente os acordos de nível de serviços não pode ser superado apenas com participação de um fornecedor – já que a mesma companhia provavelmente terá contratos com diversas empresas de terceirização de TI.

Por isso, a empresa contratante deve alocar um profissional (com conhecimentos técnicos e de negócios) para gerenciar os SLAs de toda a organização. Esse executivo terá a missão de identificar as necessidades de cada departamento e traduzi-las para os fornecedores.

  1. Avalie os acordos de nível de serviços constantemente
    Geralmente os SLAs são definidos na ocasião da contratação dos fornecedores e permanecem com as mesmas determinações por muito tempo. Os negócios mudam, novas tecnologias surgem e as necessidades das companhias são alteradas por essas variáveis. Por isso, os acordos devem ser reavaliados periodicamente para que estejam sempre atuais.

Infraestrutura de TI e gerenciamento de serviços

Existe uma mudança de foco na indústria de TI. Trata-se de mudar o foco de infraestrutura para gerenciamento de serviços. Esta abordagem avançou com o aparecimento da ITIL que deu foco no gerenciamento de serviços. Na verdade o serviço é uma abstração da infraestrutura.

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Uma infraestrutura confiável, estável e administrada com eficiência é fundamental para os processos de gerenciamento de serviços de TI e por consequência para os sistemas de informação.

Os serviços de TI dependem de processos e os processos, por sua vez,  traduzem as necessidades dos clientes em serviços de TI. Os objetivos do gerenciamento de serviços são ajustar a organização de TI ao negócio, reduzindo o custo total de propriedade (TCO).

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