Processos e Funções da ITIL 2011 (26 processos e 4 funções)

Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um objetivo específico. Função é um grupo de pessoas e suas  ferramentas que realizam processos.

A ITIL 2011 possui os seguintes processos e funções.

Processos de Estratégia de Serviço (5)

  • Gerenciamento estratégico para serviços de TI
  • Gerenciamento de portfólio de serviço
  • Gerenciamento financeiro
  • Gerenciamento de demanda
  • Gerenciamento de relacionamento de negócio

Processos de Desenho de Serviço (8)

  • Coordenação do desenho
  • Gerenciamento do catálogo de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de capacidade
  • Gerenciamento de continuidade do serviço
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gerenciamento do fornecedor

Processos de Transição de Serviço (7)

  • Planejamento e suporte da transição
  • Gerenciamento da mudança
  • Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço
  • Gerenciamento de liberação e implantação
  • Validação e teste de serviço
  • Avaliação de mudança
  • Gerenciamento de conhecimento

Processos de Operação de Serviço (5)

  • Gerenciamento de evento
  • Gerenciamento de incidente
  • Atendimento da requisção do serviço
  • Gerenciamento de problema
  • Gerenciamento de acesso

Processo de Melhoria Continua do Serviço (1)

Melhoria de Sete Passos

Funções de Operação de Serviço (4)

  • Central de Serviço
  • Gerenciamento Técnico
  • Gerenciamento de operações de TI
  • Gerenciamento de aplicativo

 

Noções básicas sobre a ITIL

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma abordagem sistemática para a entrega de serviços de TI. A ITIL foi desenvolvida nas décadas de 1980 e 1990 pelo CCTA (agora OGC) sob contrato com o governo do Reino Unido. A ITIL é considerada uma melhor pratica. na indústria de TI.

A ITIL foi atualizada três vezes, a primeira em 2002 (V2), a segunda em 2007 (V3)e a terceira em 2011 (ITIL 2011).com base no ciclo de vida.

A ITIL aborda o gerenciamento de serviço. O gerenciamento de serviços deve acontecer em cinco etapas baseadas em processos e funções. As cinco etapas do ciclo de vida dos serviços são: estratégia de serviço, desenho do serviço, transição do serviço, operação do serviço, melhoria continua do serviço.

  • Estratégia – Fase que define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte aos requisitos do negócio.
  • Desenho – Fase que define o projeto dos serviços baseada na fase da estratégia.
  • Transição – Fase que permite que os novos serviços sejam implantados com sucesso.
  • Operação – Fase que o provedor de serviço coordena e executa os processos necessários para fornecer os níveis de serviço acordados aos usuários e clientes do negócio.
  • Melhoria continua – Fase que cuida de melhoria incremental da qualidade dos serviços.

A Figura abaixo ilustra a ideia de ciclo de serviços utilizada pela ITIL.