A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma abordagem sistemática para a entrega de serviços de TI. A ITIL foi desenvolvida nas décadas de 1980 e 1990 pelo CCTA (agora OGC) sob contrato com o governo do Reino Unido. A ITIL é considerada uma melhor pratica. na indústria de TI.

A ITIL foi atualizada três vezes, a primeira em 2002 (V2), a segunda em 2007 (V3)e a terceira em 2011 (ITIL 2011).com base no ciclo de vida.

A ITIL aborda o gerenciamento de serviço. O gerenciamento de serviços deve acontecer em cinco etapas baseadas em processos e funções. As cinco etapas do ciclo de vida dos serviços são: estratégia de serviço, desenho do serviço, transição do serviço, operação do serviço, melhoria continua do serviço.

• Estratégia – Fase que define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte aos requisitos do negócio.
• Desenho – Fase que define o projeto dos serviços baseada na fase da estratégia.
• Transição – Fase que permite que os novos serviços sejam implantados com sucesso.
• Operação – Fase que o provedor de serviço coordena e executa os processos necessários para fornecer os níveis de serviço acordados aos usuários e clientes do negócio.
• Melhoria continua – Fase que cuida de melhoria incremental da qualidade dos serviços.

A Figura abaixo ilustra a ideia de ciclo de serviços utilizada pela ITIL.